Суть практически любого бизнеса сводится к тому, чтобы успешно продавать тот или иной продукт. То есть чем больше клиентов, тем выше ваша прибыль. Поэтому обзвон потенциальных клиентов по базе – дело очень важное. Именно от результатов холодного обзвона во многом зависит успех будущих продаж. И тут нередко возникает вопрос, а куда же звонить?
Компании, долгое время работающие в сфере продаж, пользуются своей собственной, годами накапливаемой базой. Но даже самые, казалось бы, полные сведения всегда требуют регулярного обновления. Холодный обзвон актуален всегда и для всех, ведь он превращает потенциальных клиентов в реальных.
Что такое обзвон клиентов по базе
Обзвон базы потенциальных клиентов – весьма действенный способ повышения уровня продаж, благодаря которому сохраняется связь с уже существующими покупателями, плюс добавляются новые.
Грамотное общение с клиентом – необходимое условие успешности любого бизнеса, так же, как и привлечение новых партнеров.
Под обзвоном клиентов по базе понимается общение посредством телефона с теми, кто раньше уже сотрудничал с компанией (теплая база) и с теми, кто по сути является еще только потенциальным покупателем (холодная база).
Для чего ведутся подобные переговоры? Для того, чтобы:
- завершить сделку;
- собрать необходимые сведения, чтобы сформировать подходящее коммерческое предложение;
- выдвинуть предложение о сотрудничестве;
- договориться о встрече для обсуждения привлекательных условий сотрудничества;
- донести информацию о проводимых акциях, скидках, распродажах в ваших магазинах, центрах обслуживания, клубах, автомастерских, ресторанах и т. п.
- прорекламировать бренд и настроить людей лояльно по отношению к нему;
- сообщить об обновлении тарифов и предложить более выгодные покупки;
- собрать анкетные данные для кредитования, страхования или приобретения имущества на льготных условиях;
- провести опрос, чтобы узнать, каковы потребности потенциальных покупателей;
- выяснить, могут ли уже существующие клиенты рекомендовать ваш продукт своим знакомым. Это расширило бы базу.
Нередко возникает вопрос, а что говорить, осуществляя обзвон клиентов по базе? В колл-центрах сотрудники работают по специальным скриптам, которые прописываются индивидуально для каждой компании.
3 вида обзвона клиентов по базе
1. Тёплый обзвон
Под теплым обзвоном подразумевается ведение переговоров с клиентами, которые уже знают вашу фирму. То есть с ними уже был контакт, и они настроены лояльно. В таком случае спокойно можно по телефону допродать либо продать свою услугу или продукт.
Результативность таких звонков на 95 % зависит от того, насколько опытен в переговорах специалист, но и в немалой степени от грамотно продуманных скриптов.
Беседа с теплым покупателем строится примерно так:
- Поздороваться, спросить, может ли человек уделить вам 2-3 минуты своего времени.
- Следуя скрипту, задать несколько закрытых и открытых наводящих вопросов, чтобы прощупать клиента, узнать его потребности, желания.
- Каждый ответ уточнять, спрашивать: «Я правильно понимаю, …» или «Я записала/записал вот так – это верно?».
- Исходя из собранной информации, предложить товар либо услугу.
- Ответить на возможные возражения и закрыть сделку (продажу).
Если переговоры не закончились совершением сделки, карточка с собранными данными идет в так называемый отложенный список. Но она должна быть максимально заполнена и давать следующему специалисту достаточно информации для дальнейшей работы.
В принципе 97 % звонков по теплой базе должно на выходе давать закрытую сделку. Тут все зависит от профессиональной подготовки специалистов колл-центра, налаженного контроля качества переговоров, а также используемых в работе специальных программ.
2. Холодный обзвон
Обзвон клиентов по холодной базе – очень важная работа, в результате которой существенно увеличивается база. Поэтому как маленькие фирмы, так и крупные корпорации всегда используют этот маркетинговый прием.
И тут возникает вопрос: где взять базу для обзвона клиентов, причем желательно бесплатно? Что делать дальше? Как выстроить верную линию переговоров, как полемизировать с теми, кто изначально не настроен на беседу? Опытные сотрудники колл-центров и маркетологи умеют делать это грамотно.
3. Автоматический обзвон
Автоматический обзвон клиентов по базе – это новый современный и весьма перспективный инструмент телемаркетинга. Как он работает? Звонки по номерам из базы осуществляет телефонный робот, он же и произносит запрограммированное сообщение сразу после того, как человек снял трубку. Как только робот воспроизвел заготовленный текст, идет переключение к следующему в списке номеру телефона. Существуют и так называемые многоканальные линии, по которым можно звонить сразу нескольким абонентам.
Если человек изъявляет желание продолжить общение, существуют системы, способные взаимодействовать с дозвонившимся посредством тональных сигналов либо встроенных модулей распознавания речи. В таком случае система может, к примеру, перевести звонок на реального оператора.
Однако самый современный и заслуживающий особого внимания маркетинговый способ осуществления телефонных коммуникаций – это переговоры с привлечением искусственного интеллекта. Здесь используются новейшие разработки, средства распознавания человеческой речи, самообучающиеся интеллектуальные алгоритмы, способные понимать услышанное. Благодаря этому роботы вместо операторов ведут переговоры, которые, конечно, не могут быть наполнены глубоким смыслом, однако обзвон холодной базы клиентов и выполнение минимума формальных функций вполне осуществимы. Робот, следуя скриптам, задает вопросы, отвечает на возражения и даже ставит в планы последующий контакт.
Где взять базу клиентов для обзвона
Здесь нужно проявить всю свою фантазию и изобретательность и добывать базу любой ценой (ну или почти любой). Кто-то предпримет попытки купить, например, базу клиентов банка для обзвона. Но есть и другие, проверенные в деле способы.
- База, собранная в процессе живого общения.
То есть сбор информации на всевозможных мероприятиях, конференциях и проч. При таком подходе большое значение имеет качество получаемых сведений, ведь вы изначально можете узнать тематику запланированных мероприятий и посещать именно те, где по идее должна присутствовать именно ваша целевая аудитория. И тогда это будут не совсем уж холодные клиенты.
- Знаменитое «сарафанное радио».
Очень действенный способ рассказать о себе огромной аудитории. Члены семьи и близкие друзья тут не в счет, охватывайте уже их знакомых и друзей, то есть вовлекайте в процесс более широкий круг людей.
Что касается руководителей компаний, то они должны везде и всюду рассказывать о своей деятельности, не только на массовых мероприятиях, а даже сидя в кресле у парикмахера, в кабинете у врача и т. д. Именно оттуда информация растекается реками в разные стороны.
Слышали про американскую теорию шести рукопожатий, о том, что двух любых людей в мире можно соединить цепочкой из всего шести других человек, как-то связанных между собой? А в русском варианте – это всем известный принцип «сарафанного радио». База, набираемая таким способом, растет, как снежный ком. И все же эту систему хорошо использовать как дополнение к другим, более основательным методам.
- Можно купить базу обзвона клиентов для физических и юридических лиц.
Причем, найти фирму, готовую продать базу клиентов для обзвона – совсем не проблема, таких предостаточно. Но вопрос в том, насколько актуальны будут полученные сведения. Нередко информация в таких базах оказывается устаревшей. Тем не менее, многие находят способы, например, скачать бесплатно базы для обзвона клиентов и работают с полученным материалом.
- Работа с компаниями, ведущими активную деятельность.
То есть связывайтесь с компаниями, подходящими вам по роду деятельности (находите их по рекламе) и действуйте в этом направлении. Можно прорабатывать сферу объявлений о вакансиях, там всегда есть контактная информация. Да и работа с любыми рекламными объявлениями из газет тоже может хорошо пополнить базу.
Виджет обратного звонка: эффективный инструмент или отпугиватель клиентов
- Поиск информации в социальных сетях
Это как раз то место, где можно раздобыть базу для обзвона клиентов, причем бесплатно. Очень многие компании успешно пользуются данным способом сбора информации для продвижения собственных товаров и услуг.
Несколько рекомендаций касательно ведения базы
- Поддерживайте актуальность собранной базы
Ни в коем случае не бросайте клиента на произвол судьбы после того, как он совершил покупку, если ваша цель – долгосрочное сотрудничество. Для успешного ведения дел очень важно, чтобы ваша база была актуальной, живой. Только при таком подходе можно рассчитывать на стабильность в отношениях со своими покупателями. Продолжайте напоминать о себе, спрашивайте, как идут дела. Даже если он купил только один раз, не вычеркивайте его из списка возможных покупателей на будущее.
- Систематизируйте и упорядочьте процесс обзвона
Установите для этого CRM-систему. Все серьезные компании давно уже ею пользуются. Во-первых, это удобно. Во-вторых, позволяет идеально организовать хранение собранных данных, контактов, отчетов о текущих статусах и т. д. В-третьих, уволенный менеджер не унесет с собой наработанную базу.
2 варианта организации обзвона клиентов
Обзвон холодной базы клиентов можно организовать своими силами, поручив это собственным менеджерам. А можно прибегнуть к аутсорсингу и договориться с call-центром. В каждом из случаев найдутся как положительные, так и отрицательные моменты.
1. Привлечение собственных менеджеров
Каковы плюсы при таком подходе? Сотрудникам компании как никому другому знаком собственный продукт, то есть у них уже есть вся необходимая информация. При этом вам не придется платить за работу нанятой со стороны фирме.
Есть и еще ряд моментов, на которые следует обратить внимание при организации данной работы силами собственного предприятия:
- Значение человеческого фактора. Следует понимать, что на подобные звонки на другом конце провода чаще всего отвечают негативом, в лучшем случае – просто бросают трубку, а могут и откровенно нагрубить. Все это выльется на ваших собственных сотрудников, которым волей-неволей придется несколько недель жить и работать в состоянии стресса. Это работа, прямо говоря, не из легких, и может быть лучше, чтобы ею занимались профессионалы.
- Скрипты для бесед необходимо будет тоже написать самим, и еще неизвестно, насколько они окажутся продуктивными.
- Если работу придется поручить рядовым менеджерам, то, скорее всего, результаты окажутся невысокими, потому что эти люди – не продажники, они не владеют нужными техниками и навыками. Действия профессионалов будут куда эффективнее.
Привлечение к телемаркетингу собственных сотрудников имеет смысл, если база у вас не очень обширная, а менеджеры серьезно настроены на результативную работу.
Что такое CRM-маркетинг
2. Передача обзвона на аутсорсинг с привлечением call-центра
В первую очередь следует назвать главный плюс такого подхода, а именно – высокую результативность. В call-центрах работают профессионалы, они знают и грамотно используют техники продаж, имеют свои приемы, чтобы добраться именно до ЛПР (лица, принимающего решение). Если ваша база очень обширная, то самостоятельная работа отнимет слишком много времени и сил, и лучше в таком случае воспользоваться услугами соответствующих фирм.
Причем для успешного проведения процедуры гораздо важнее владеть техниками продаж, чем обширной информацией о вашем продукте. Поверьте, опытный сотрудник call-центра выполнит продажу, имея лишь минимум сведений о предмете сделки.
Если говорить о минусах обзвона клиентов по базе с привлечением сторонних фирм, то тут можно назвать неизбежные расходы, причем немалые.
Обзвон клиентов по базе своими силами: пошаговая инструкция
Шаг № 1. Выявляем целевую аудиторию.
Проштудировать имеющуюся базу и определить именно те контакты, по которым оператор будет звонить. Это серьезная и непростая процедура, база для обзвона должна быть актуальной, если вы рассчитываете на хороший результат.
Шаг № 2. Прорабатываем сценарий общения.
Если сценарий разговора продуман грамотно и тщательно, то процесс будет действительно результативным, а количество заключенных сделок – внушительным.
Буквально с первых слов беседы клиенту должно стать любопытно, придумайте небанальный текст, который будет звучать интересно и заманчиво. Каждый товар уникален сам по себе, важно лишь определить, в чем его особенность, и презентовать клиенту как нечто неповторимое.
Немаловажное значение для продаж в секторе b2b имеет обращение непосредственно к ЛПР, а между тем, выйти на него не так просто. Как убедить секретаря переключить разговор на директора? Помогают особые техники, присоединение, к примеру, когда собеседнику (секретарю) объясняют, что цели и задачи у вас общие.
Между тем, лучший результат в продажах всегда приносят личные встречи, это по большей части и есть цель любого обзвона клиентов по базе. Очень важно, чтобы операторы об этом помнили.
Потребности клиентов: выявление и правильная работа с ними
В чем нуждается целевая аудитория
Анализируйте, как проходят переговоры, удаляйте из сценария блоки, не приносящие должного результата, вписывайте что-то новое. Действенная схема разговора может выработаться не сразу, пройдя не одну переделку в процессе применения на практике. Многие поручают работу по созданию сценария профессионалам, у которых уже наработан достаточный опыт в данной сфере.
И обязательно установите удобную CRM-систему, это надежный способ упорядочить всю информацию о звонках, собранных сведениях, статусах и предстоящих контактах с клиентами.
Шаг № 3. Обдумываем схему действий.
Гораздо охотнее человек станет разговаривать с собеседником, который не «льет воду», а излагает ясно цель своего звонка. Подберите подходящий повод для беседы, например: «Презентация нового продукта вчера прошла у Вас весьма успешно, примите наши поздравления».
Рекомендуемая продолжительность разговора примерно три минуты. При этом сначала лучше выяснить, расположен ли человек к диалогу, и только тогда начинать задавать вопросы о потребностях.
В работе по обзвону клиентов по холодной базе важно различать тонкую грань между категорическим отказом и возражением. Очень часто люди выражают недовольство и категорически отказываются от общения, но если имеет место возражение, то оператор должен знать, как на него ответить.
Полдела сделано, если оператор выстроил беседу таким образом, что собеседник согласился на встречу.
Партнерские продажи
Как высплывающие окна увеличивают их в два раза
8 принципов эффективного обзвона клиентов по базе
Лидогенерация очень во многих компаниях осуществляется именно посредством обзвонов. Следовательно, большее число звонков расширит спектр охвата аудитории вашей воронкой продаж, а значит и число предполагаемых успешных сделок.
Есть восемь основных принципов, которых рекомендуется придерживаться при организации холодного обзвона клиентов по базе:
- Звонить нужно как можно больше в соответствии со стандартами отрасли или даже превысив эти объемы.
- Распределять равномерно количество звонков по всему рабочему времени. Диалоги получатся смазанными, если большую часть работы оператор оставит на конец дня.
- Сформируйте приемлемый график работы. Пример: час на звонки, а затем 15 минут на перерыв.
- Имея определенную цель звонка, разработайте сценарий специально для нее.
- Поставьте перед менеджерами задачу быстро выяснять, насколько платежеспособен предполагаемый заказчик.
- Пусть специалисты обязательно выясняют причину отказа.
- Научите сотрудников спокойно воспринимать отказы, они всегда будут, но это не повод опускать руки.
- Регулярно проводите обучение, внедряйте новые эффективные методы и инструменты для работы операторов.
Если менеджер, выполняющий обзвон клиентов по базе, изначально четко представляет себе, кому он звонит и какую цель преследует, беседа выстроится сама собой и будет необременительна и результативна для обеих сторон.
Очень важно сразу суметь оценить настрой потенциального покупателя, не быть слишком напористым, очень аккуратно выяснять потребности. Выше уже упоминалось, что нужно уметь отличать абсолютные отказы от возражений. На отказы не следует тратить ни время, ни усилия. А вот грамотная работа с возражениями приводит к успешным сделкам.
Примеры работы с возражениями клиентов во время обзвона
| Возможные возражения | Способы ответа |
| «Нет, не нужно. То, что у нас уже есть, нам вполне подходит». | «Да, это понятно. Мы и не ставим себе цели занять место ваших поставщиков. Я хочу показать вам наши альтернативные варианты эксклюзивной продукции, которая, кстати, всегда есть у нас на складе, и вы сможете получать ее в любой момент, когда вам понадобится.
Давайте встретимся и просто поговорим об этом. Назначьте время сами, а я подъеду, например, когда вам лучше, в среду или четверг?» |
| «Нам это абсолютно не интересно». | «Вашу реакцию вполне можно понять, но ведь я вам еще не сказала толком, что собиралась предложить. Может быть вы отказываетесь от чего-то хорошего и даже сами об этом не подозреваете. Я хочу пригласить вас встретиться. Это не накладывает на вас никаких обязательств, мы лишь познакомимся и поговорим о том, чем наше взаимодействие могло бы быть выгодным и вам, и нам. Обсудим и решим, выстраивать ли нам совместное сотрудничество.» |
| «У меня нет времени на разговоры». | 1) «Я могу вам перезвонить в любое удобное для вас время. Скажите, когда это лучше сделать.» 2) «Да, это понятно. Мое время тоже четко распланировано. Я как раз и звоню для того, чтобы вы сами выбрали, когда вам будет удобно встретиться, и это не отвлечет вас от дел надолго». |
| «Вышлите мне какие-то сведения о вашей компании и предлагаемых товарах (услугах)». | «Конечно, вышлю. Может быть, вам будет удобнее зайти на наш сайт, там полная информация, запишите адрес… Условия сотрудничества и партнерства я могу подробно изложить при личной встрече, выберите сами подходящее для этого время.»
Возможно, клиент все же настоятельно попросит прислать ему информацию, тогда отправьте буквально минимум, общий прайс с небольшой презентацией. И тут же донесите до него, что это всего лишь общие сведения. А встретившись с вами, он получит гораздо более полную картину о возможных индивидуальных условиях сотрудничества, проводимых акциях и прочих бонусах. Через несколько дней совершите еще звонок. |
| «Хорошо, я все обдумаю и сам перезвоню». | «Да, это было бы неплохо. Скажите пожалуйста, а что именно вам необходимо обдумать? Ведь как такового предложения я вам еще не сделала. Я для того и предлагаю увидеться, чтобы больше узнать друг о друге. Вы, как руководитель, разумеется, понимаете, что трудно обсуждать по телефону предполагаемое сотрудничество. Чтобы отношения получились долгосрочными и взаимовыгодными, лучше было бы познакомиться, что называется, вживую, а уже после этого договариваться о партнерстве. Сейчас я предлагаю лишь встретиться и поговорить». |
| «Что мы будем обсуждать на этой встрече?» | «Наша компания поставляет европейские товары в магазины, специализирующиеся на продукции сферы красоты. Ассортимент очень большой. Это и обычные расчески, и косметические средства, и сложное оборудование, используемое в салонах красоты.
Кроме обеспечения продукцией чужих магазинов, мы занимаемся обслуживанием и своих собственных. Плюс, имеем внушительные запасы на складах и настроенную логистику. На данный момент занимаемся поиском партнеров в вашем городе и предлагаем вам сотрудничество». |
Типичные ошибки самостоятельного обзвона клиентов по базе
Выстроить диалог с совершенно незнакомым человеком, да еще на коммерческую тему, очень непросто. Здесь важно все: коммуникативные навыки, интонация, умение не быть слишком навязчивым. Только тогда можно рассчитывать на хороший результат.
Многие операторы допускают в работе ряд ошибок, которые в итоге способствуют формированию не самого лучшего мнения о компании. Вот примеры таких ошибок:
Менеджер не подготовлен как следует к разговору, имеет недостаточно информации для ведения конструктивного диалога.
Нередко может прозвучать вопрос о наличии скидок, а менеджер отвечает, что скидок нет, хотя в действительности они возможны в отдельных случаях. Либо дает общие ответы вроде «Скидки у нас очень хорошие».
Главная цель работы менеджера – презентовать продукт.
Да, но очень важно научиться понимать, что нужнее вашему собеседнику. Ему скорее интересно не просто услышать о товаре или услуге, а увидеть в предложении выгоду именно для себя. Не спешите рассказывать о многолетнем опыте и достижениях компании. К примеру, если вы реализуете горящие туры для отдыха, то и спросите у человека, когда он последний раз вывозил семью к морю, и что сейчас как раз есть возможность заплатить за три путевки те же деньги, что раньше приходилось отдавать за две.
Большая ошибка, если вся беседа представляет собой монолог.
Такой звонок окажется бесполезным. Менеджер изложит предложение, распишет его плюсы, однако, если он не привлечет к разговору клиента, не попросит ответить на некоторые вопросы, результат будет нулевым. Это должен быть диалог: вопросы, ответы, полезное общение, сбор нужных сведений. Именно в процессе такого разговора нередко выясняются важные моменты, которые изначально кажутся препятствием для сделки, а в результате способствуют ее завершению. К примеру, покупателю необходим ваш товар, но сейчас у него не хватает денег для расчета. Вы предлагаете рассрочку платежа, и вот – продажа совершена.
Использование NFT в цифровом маркетинге
Три удивительных способа
Недостаточная эмоциональность оператора.
Понятно, что для обзвонщика это рутина, одни и те же слова, повторяющиеся вопросы и т. д. Но человек на противоположном конце трубки слышит вас впервые, и нудное приветствие, а затем монотонное изложение заученного теста вряд ли ему будет интересно. Рекомендация профессионалов – разговаривая, улыбаться (можно даже попробовать следить за собой в зеркале), а также беседовать стоя, тогда голос, как показывает практика, получается более бодрым и легким для восприятия.
Слишком быстрый темп разговора.
Обычно предполагается в среднем трехминутный разговор. Не то чтобы это железное правило, но негласно оно существует. Большая ошибка постараться «галопом» вывалить на собеседника всю заготовленную информацию, в надежде, что он не успеет положить трубку раньше. Лучше научиться говорить спокойно, внятно, не слишком быстро и по существу.
Нельзя допускать в общении бестактности.
Не следует приступать к сути разговора, не спросив предварительно, может ли человек уделить вам несколько минут прямо сейчас. Тогда звонок вызовет лишь раздражение. Очень важно в стремлении продать помнить все же о таких простых фразах, как «Будьте добры», «Пожалуйста», «Спасибо», «Можете уделить минуту-две?» и т. д.
Программы-помощники для обзвона клиентов по базе
Автоматический обзвон клиентов по базе сейчас доступен благодаря специальным программам. Однако нередко их работа настроена так, что полной автоматизации процесса все же не происходит, а выполняются лишь голосовые рассылки.
Чтобы не тратить рабочее время менеджеров на многочисленные звонки в течение дня, используйте самые новые технологии. Современным разработкам в этой области доступна интеграция с CRM-системой, IP-телефонией и, естественно, обзвон. Таким образом вы наладите у себя в компании единую коммуникативную сеть.
Скрипты холодных продаж: примеры и схемы
Как их создавать
Сервисов, с помощью которых можно улучшать и контролировать продажи, очень много, в том числе это и специальные технологические программы для выполнения холодных обзвонов клиентов по базе. Но для их внедрения у вас должна быть налажена соответствующая инфраструктура.
1. Объединение CRM-системы с IP-телефонией
Как только происходит холодный звонок, все сведения о нем сливаются в систему CRM. Тут собирается вся статистика по прозвонам, записываются все разговоры, формируется список для последующих автодозвонов.
2. Реверсивный прозвон
Имеется в виду выполнение автодозвона по списку потенциальных клиентов, до которых не удалось дозвониться раньше.
3. Использование другого исходящего номера для осуществления звонка
Такое может понадобиться по двум причинам:
- Техническая сторона вопроса. Имеется в виду, что менеджер, скорее всего, не будет звонить с мобильного.
- Психологический момент. Если человек видит на экране своего телефона номер, с которого уже приходил не один звонок, он может нарочно не брать трубку, а вот незнакомому номеру, пожалуй, и ответит.
4. Автоматизация процесса загрузки лидов в CRM.
Систематизация базы – процесс кропотливый, требующий времени и дополнительных усилий. Автоматизируйте эту процедуру, не взваливайте ее на плечи менеджеров. Если у сотрудника примерно час в день уходит на обработку базы, то в течение месяца соберется целых 20 часов. За это время можно сделать массу другой полезной работы.
Установлено, что многие люди лояльнее относятся именно к звонкам, поступающим от роботов, когда нет необходимости вступать в разговор с реальным человеком.
Преимущества обзвона базы клиентов с оплатой за результат
Многие компании предпочитают прибегать к аутосорсингу, то есть возлагают работу по обзвонам на профессионалов. Имеются в виду организации со специально подготовленным штатом сотрудников, которые грамотно проведут всю работу с потенциальным покупателем (от вовлечения в воронку продаж до заключения сделки) и поднимут объемы прибыли компании-заказчика.
Аутосорсинг, как услуга обзвона клиентов по базе, имеет немалую стоимость, однако цена не берется из воздуха. Это нетрудно понять, если разобраться, как процесс работает и из каких составляющих складывается. Например, все та же воронка продаж – это что?
Под воронкой продаж понимают условно придуманную маркетинговую модель, отображающую путь следования абсолютно любого потенциального покупателя от знакомства с вами и до совершения покупки.
Потребительскую активность обязательно необходимо стимулировать, а не инертно дожидаться, пока кто-то сам заметит ваш товар или услугу.
В этом и состоит основная задача воронки продаж, поработать с аудиторией так, чтобы люди сами захотели приобретать ваш продукт, причем не один раз, а снова и снова.
Поэтому грамотный бизнесмен всегда будет стремиться к расширению круга потенциальных покупателей. Это принесет дополнительную прибыль вне зависимости от места ведения бизнеса, будь то интернет-площадки или магазины в офлайне.
Что такое воронка продаж и как ее правильно использовать
Налаживаем устойчивый поток клиентов
Например, если речь идет о телемаркетинге, то воронка выстраивается так: холодный обзвон клиентов по базе, разговор, формирование интереса и желания приобрести товар, совершение сделки, доведение до повторной продажи.
Тут перед менеджерами ставится цель сначала привлечь внимание, а затем преобразовать его в заинтересованность и желание совершить покупку.
Если выделять основные этапы воронки продаж, то их можно сформулировать так:
- Холодный обзвон базы, донесение сведений о продукте. Тут главная задача – убедить ЛПР согласиться просмотреть маркетинговые материалы.
- Формирование оптимального коммерческого предложения и презентация продукта. Задача – убедить ЛПР оформить заявку на продукт.
- Ознакомление предполагаемого партнера с коммерческим предложением. Задача – договоренность о поставках.
- Завершение сделки. Задача – сформировать и выставить счет, получить деньги, предоставить продукцию или услугу.
- Совершение повторной продажи.
- Изменение статуса клиента с потенциального на постоянного.
Когда компания заказывает обзвон клиентов по базе, сразу оговаривается, какой из перечисленных пунктов будет главной целью работы специалистов. Кому-то достаточно, чтобы клиент запросил коммерческое предложение, а кто-то пожелает, чтобы процесс был доведен до совершения сделки и присвоения клиенту статуса «постоянного». При этом, кстати, покупатель все равно будет проведен специалистами аутосоринговой фирмы через всю воронку поэтапно.
Привлечение сторонних компаний для выполнения обзвонов в любом случае окупит себя, ведь вам не придется арендовать помещение для операторов, приобретать специальное оборудование, при этом работа профессионалов гарантированно принесет вам прибыль.
Вот несколько примеров, когда обращение к специалистам необходимо:
- если применение методик телемаркетинга способно серьезно повлиять на объемы продаж в выбранной вами сфере деятельности;
- если вы еще только начали развивать свой бизнес либо продвигаете малознакомую широкой аудитории услугу (товар);
- если ваши сотрудники не обладают навыками активных продаж, нет смысла тратить время и усилия на обучение;
- если определенную группу товара вы хотите продать очень быстро, по акции или как уникальное торговое предложение;
- если необходимо прощупать на актуальность имеющуюся базу и расширить ее за счет новых людей;
- если расходы, идущие на содержание отдела продаж и организацию самих продаж, слишком велики.
Главная задача, выдвигаемая перед профессиональными обзвонщиками – добиться роста продаж, в то время как телемаркетинг дает лишь прозвон по базе и поддержание контактов с теми, кто раньше уже обращался в компанию.
Когда обзвон по базе осуществляется через аутосорс, компания не просто напоминает о себе потенциальному покупателю, его грамотно вовлекают в воронку продаж и продвигают до самого низа.
Цели, с которыми может проводиться обзвон, не одинаковы для компаний из разных сфер бизнеса. Вот какими примерно эти цели могут быть:
- проработка холодной базы;
- работа с покупателями, которые уже обращались в компанию;
- возврат тех, кто отсеялся на каком-то из этапов работы;
- донесение необходимой информации посредством как автоматических, так и живых звонков;
- обзвон с целью пригласить на выставку, мастер-класс и т. д.
- согласование необходимости консультаций со специалистами, уточнение подходящего времени;
- донесение информации о проводимых акционных мероприятиях, а также отправка сформированных коммерческих предложений;
- сбор анкетных и иных полезных сведений о покупателе;
- перенаправление проработанного клиента обратно прямо в руки заказчику для заключения сделки.
Организации, занимающиеся аутосорсингом, используют особые, весьма действенные в обзвонах алгоритмы, которые относятся к разряду секретной информации.
Аутосорс хорош для заказчика тем, что внушительные средства, которые пришлось бы потратить на покупку базы, оказываются сэкономленными.
Холодный обзвон клиентов по базе предполагает знакомство с продуктом, о котором нередко люди даже не слышали. От того, насколько большой интерес удастся вызвать к предлагаемому товару или услуге, зависит конечная конверсия. Если она невелика, заказчик тратит деньги впустую. Поэтому очень важно анализировать все звонки, грамотно определять целевую аудиторию, отказаться от неэффективных методов и оставить лишь самые действенные, каждой группе покупателей подавать отдельное уникальное предложение. Тогда можно будет ожидать, что большая часть потенциальных клиентов превратится в реальных лидов.
Как построить воронку продаж
Которая будет приносить постоянную прибыль
На результатах обзвонов нередко сказывается психоэмоциональное поведение людей, отвечающих на звонок.
Специалисты умеют в этом разбираться и при необходимости вносить коррективы в диалог. Что имеется в виду? Это:
- первая реакция на звонок;
- готовность или неготовность хотя бы послушать;
- проявление интереса к продукту;
- готовность совершить покупку.
Чтобы быстрее понять, где в цепочке слабое место, лучше вычленить две конверсии, а именно, между разговором и лидом, а затем между лидом и покупкой.
Чтобы подсчитать конверсию воронки, а значит, и результативность выполняемых обзвонов клиентов по базе, лучше всего анализировать процесс сделки на каждом из этапов:
- Непосредственно звонки. Посчитать, сколько конкретный специалист выполнил звонков.
- Количество дозвонов. Практика показывает, что это примерно 60-70 % от общего числа звонков.
- Количество состоявшихся разговоров. В расчет берутся беседы, продолжительность которых составила 10-15 секунд.
- Проработка именно целевой аудитории, выход конкретно на ЛПР при работе с юридическими лицами.
- Переброска покупателя к менеджерам по продажам или оформление расчета по заявке.
- Количество собеседников, согласившихся на покупку товара или услуги.
- Подсчет стоимости покупки.
- Совместное обсуждение условий договора.
- Перечисление денег.
- Отгрузка товара или оказание услуги.
- Обеспечение сервисного обслуживания.
Высчитав конверсию на каждом из этапов, можно дать точную оценку эффективности работы специалистов, а также выявить слабые места во всей цепочке. Например, звонки и диалоги дают хорошую конверсию, но у обзвонщика не получается выйти на лицо, принимающее решение, или удалось достучаться до ЛПР, однако согласия на сделку нет. Причины необходимо выявлять и устранять. Возможно недоработано УТП, или неверно определена целевая аудитория, или способ подачи информации неэффективен и т. д.
Обратный звонок на сайте: как установить и оценить его работу
Достаточно эффективный вид общения
Такие же действия выполняются и при обзвоне клиентов по базе физических лиц.
При сотрудничестве с аутосоринговыми компаниями обе стороны, как заказчик, так и исполнитель, заинтересованы в высоких результатах.
После того как вы просчитали конверсию от звонков с применением выстроенной воронки, соберите еще и статистику по сегментам, а именно:
- по типам компаний;
- по городам либо регионам;
- по масштабам предприятий с точки зрения количества работников;
- по видам бизнеса и т. д.
Если речь идет о физических лицах, то сгруппируйте их, например, по областям деятельности, степени занятости в той или иной сфере и проч.
Очень важно точно наметить ориентиры при выполнении звонков. Практика показывает, что никакой отдачи может не быть даже от 90 % обращений. Однако и тех 10 %, что остаются, достаточно для поддержания экономической устойчивости компании и значительного повышения ее доходов.
Понятно, что хорошо подготовленные опытные специалисты выполнят обзвон клиентов по базе гораздо качественнее, чем собственные менеджеры, которых предварительно нужно еще обучить, либо привлечь в штат новых сотрудников. Плюс придется купить необходимое для работы оборудование. Многие компании предпочитают сразу передать эту работу на аутосоринг и правильно делают.
Сколько стоит обзвон клиентов по базе, и от чего зависит цена
При расчете стоимости данной услуги имеет значение, есть ли уже у заказчика готовая база, а также каков ее объем. Расценки могут меняться и в зависимости от устанавливаемых целей, которые нередко имеют решающее значение. Все вопросы, касающиеся стоимости и целевых задач, необходимо оговорить с агентством заранее по телефону или ответив на вопросы обратной формы.
Вот ориентировочный перечень расценок на работу операторов-обзвонщиков:
| Цена за одну минуту работы специалиста: — при работе по стационарным номерам в Москве: 7 рублей; — при работе по стационарным и мобильным номерам РФ 9 рублей |
от 5 рублей; от 7 рублей |
| Число обращений | 1 000 человек |
| Продолжительность одной беседы (в среднем) | 3 минуты |
| Общая продолжительность | 3 000 минут |
| Стоимость за весь прозвон | от 15 000 рублей |
| Значение конверсии (минимум) | 5 % |
| Число клиентов, проявивших интерес | от 50 лидов |
| Цена за один лид | до 300 рублей |
Принимая решение о привлечении к обзвонам сторонней фирмы, подумайте, для чего это вам нужно:
- Какова будет главная цель, поставленная перед операторами?
- Какую информацию вы будете использовать как повод для беседы?
- Каков круг вашей целевой аудитории?
- Чем информация в обращении должна быть интересна целевой аудитории?
- Почему именно ваш информационный повод приведет к намеченной цели?
- Какую вы ожидаете минимальную конверсию?
- Есть ли у вас база для работы?
- Каков должен быть объем базы, чтобы намеченная цель была выполнена?
Обзвон клиентов по базе – процесс важный, трудный и необходимый. С его помощью вы привлечете новых покупателей, удалите из контактов лишний, не приносящий прибыли балласт, да и просто напомните о себе, как о компании, всегда готовой к сотрудничеству.
Эту работу можно выполнить с привлечением аутосорсинга либо собственными силами. И в том и другом случае в процессе будут свои минусы и плюсы. Важно лишь верно рассчитать предполагаемую результативность разных способов решения задачи и, что немаловажно, свои собственные ресурсы и возможности.
